"¡Ha sido peor que un crimen, ha sido un error!", dicen que dijo un tal Joseph Fouché, cuando Napoleón Bonaparte decretó fusilar al Duque de Enghien por conspirador. Parece que el tal Fouché quiso hacerse el distraído, como un simple cronista de una cuestión de la que fue protagonista, hasta cómplice. Decía Wikipedia:
“El general Savary, jefe de la policía secreta, inculpada por el hecho, declaró en sus memorias que no era el único responsable, sino que Joseph Fouché entregó a Napoleón información determinante y errónea para que tomara la decisión de actuar, y sostuvo que intentó hasta el último momento convencer al Primer Cónsul de que no reaccionara en contra del duque.
La única persona que asumió su responsabilidad fue el propio Napoleón Bonaparte a quien rogaron su esposa Josefina y su madre Maria Letizia que no ordenara su ejecución, en sus memorias declaró:
“Hice arrestar al duque de Enghien porque era necesaria la seguridad, el interés y el honor del pueblo francés, durante ese tiempo el Conde de Artois confesó tener a sesenta asesinos en París. En circunstancias similares, volvería a actuar de la misma forma.”
¿Lo sabían? Yo tampoco, pero para eso está Internet, ¿no? De alguna manera me hace recordar aquella otra dramática situación que en estos días seguramente habrán leído, sobre la penosa frase de Harry S. Truman cuando Oppenheimer confesaba su arrepentimiento: “Sangre en sus manos, maldita sea, no tiene ni la mitad de sangre en sus manos que yo”, también dicen que dijo Truman luego de escucharlo.
¿De qué puedo hablarles hoy luego de semejante introducción? Parece una nadería en comparación, pero lo de X.com no es solamente un crimen… es un indisculpable error. Esa es mi opinión. Aquí podría terminar por hoy, pero no, porqué hacerlo. Adelante, pasen, lean…
Un Napoleón en pleno Siglo XXI
Algún día alguien debería hacer un ensayo sobre la obsesión del mundo tech por las letras del abecedario: que abc.xyz, que de la A a la Z de un lado, y de la A a la Z del otro. Solo faltaba aquel que había comprado el dominio dorado al inicio de la Internet comercial, el que le agrega la letra X a todo lo que hace. Pero si anda dando vueltas con eso desde hace 30 años, ¡cómo no!
No soy yo quien para hablar de marcas, no es mi área de experiencia, y sé que las marcas se construyen, ¡que va! Es más, se ve que para el dueño, la X es de uso flexible.
El tema de fondo, para mi, es intentar aplicar el concepto de “superapps” al mundo occidental, en pleno 2023. Como bien explica Ben Thompson (perdón por la referencia repetida, no quiero parecer copión, juro que venía pensando en esto desde aquel tuit de Linda Yaccarino):
“I don’t, for the record, expect there to be much to write about X either: the WeChat dream is obviously ridiculous, not because of Musk, but rather the path dependency that undergirds opportunities on the Internet. WeChat arose in a country that was digitizing for the first time, almost exclusively via the smartphone, which meant no incumbent competition from traditional websites, banking rails like credit cards, or alternative social networks; Twitter/X exists in a particular context that makes the WeChat idea inaccessible to anyone, much less a company that has to expend the limited resources it still has just to keep the lights on.”
Intentar trasladar una idiosincrasia, un momento único en el tiempo y las circunstancias, incluso creer que se pueden forzar los hábitos de consumo de las personas, puede resultar inútil por más decenas de miles de millones de dólares que se pongan en el intento. ¿Se necesita un nuevo integrador del todo? ¿Una nueva puerta de entrada para lo que sea online?
Aún recuerdo dos momentos de mi largo derrotero laboral que creo que pueden representar más claramente lo que quiero decir.
Peleando viejas Batallas
Corrían aquellos momentos bizarros de fines de los ‘90s e inicios del nuevo siglo. Conexiones telefónicas, ruidito de modem, computadores lentos, páginas web livianísimas si uno quería evitar el abandono. Todo a pedal, todo caro. Como suele pasar, lo primero es que uno cree que el ciudadano de a pie entiende los detalles, pero no, no importa el medio sino el fin. Por algo les decimos consumidores… porque quieren consumir, más que entender. Mejor no preguntar de qué está hecha la morcilla, ¡está rica, cómela!
Era usual en aquellas épocas que el proveedor de acceso telefónico a Internet enviara a sus clientes un “kit de bienvenida” que incluía un CD-ROM de instalación. Sí, Internet… ¡se instalaba en la PC! ¿Qué había ahí adentro? Pues usualmente una versión de Microsoft Internet Explorer con una customización propia. ¿Qué tenía esa versión del navegador personalizada por el ISP? Un cambio de la página web de inicio por defecto, que, además, luego el usuario no podía modificar.
Entonces, emulando el modelo de America OnLine de los EE.UU. (otro día espero recordar contarles de mi árbol de Navidad decorado con CDs de AOL), todos teníamos configurado allí nuestro propio sitio web de ingreso. Todos los usuarios pasaban primero por nuestra página antes de “entrar a Internet”: la versión de las cavernas de las “superapps”, el mundo en un solo lugar, si podíamos y la lográbamos. Era la puerta de entrada, efectivamente un “portal”.
En un momento me tocó supervisar el call center de soporte técnico y me sorprendía la cantidad de llamadas aleatorias por fallas en la conexión a Internet, cuando no teníamos registros de errores en la red. Indagando por aquí y por allá, terminé escuchando una de esas típicas llamadas con el usuario final: para mi estupor, lo que fallaba era nuestra propia página de inicio, esa que habíamos “quemado” en el CD. Claro es que para la gente del común, ¡eso era Internet! Fallaba Internet porque fallaba nuestra página aleatoriamente -o estaba muy pesada y demoraba, quien sabe-, y esas personas que llamaban no sabían que más hacer luego. Hábitos de consumo 1.0, errores de principiantes (nuestros).
Luego vino Chrome, Google Search como página de inicio, la caja donde se debía poner la URL, pero en la que también se podía iniciar una búsqueda. Vendría otra Open Web, claro, camino a la movilidad. Misma causa, distinto efecto. Mayor efectividad, bien merecido.
¿Quo Vadis?
Diez años después de los CD-ROMs, ya en la época inicial de la Internet móvil, en los albores de los mensajeros de la nueva era, creíamos que podíamos crear un atajo trayendo el lejano Oriente a Occidente: Wechat estaba casi fuera de la discusión (lo intentamos, no crean), pero ahí nomás, bien cerca, estaba Line con un modelo similar. Sus ejecutivos querían conquistar Latinoamérica como puerta de entrada a la nueva cultura. Algo que nunca lograron, como tampoco nunca sucedió la inversa. Culturas divergentes, cruces imposibles. ¿Nunca? Hold my beer, dijo TikTok.
¿Adónde vas, Elon, adónde llevas a Twitter X.com? Si ya las “superapps” demostraron ser innecesarias en nuestra cultura, ¿por qué intentas volver a crucificarte?
El consumo inicial, en el peor o mejor de los casos, puede comprarse con un largo bolsillo de publicidad digital. Encontrar atajos bien construidos -no como los míos-, también puede suceder.
Lograr el enganche, la creación y fidelidad de comunidades digitales, bueno, eso es otra cosa. Es tan difícil que hasta los éxitos tempranos pueden diluirse si luego de pasar el primer aluvión, el usuario no encuentra un caso de uso persistente:
Threads tuvo una explosión de arranque como nunca sucedió en la vida. Hoy se desvanece y deberán intentar revivirlo. ¿Podrán? Supongo que si, sobre todo por los “errores no forzados” de su competidor directo.
Incluso la otra niña bonita del vecindario, ChatShipití, está mostrando signos de cansancio. ¿Necesita un empujón? Ahí llega la app para Android. ¿Suficiente? Quien sabe. Creo que falta encontrar la razón de uso para el siguiente nivel de usuarios. Quizás los primeros consumidores de los chatbots son aquellos mismos que entenderían que la página de inicio por default es solo eso, no la Internet en su totalidad, los que evitarían llamar al call center. A lo mejor para los próximos haya que buscar otra cosa, un destino diferente, otro modelo de usabilidad. Ya se verá.
De crímenes y errores está plagado el universo digital, solo resta entender la diferencia. Por las dudas no llenen el depósito de CDs. ¡Tamaño desafío!
La biografía de Elon ha demostrado que pase lo que pase, suele salirse con la suya. Creo q todavía no estamos viendo lo que el ve con la compra de Twitter y lo que esta haciendo alrededor de todos estos cambios.